元客室乗務員で歯科助手のマナープラス研究所・代表・関口京子がstand.fm「キョーコのVoice」で配信している番組をブログにつづります。
今回は、2021年12月30日にstand.fmにて配信された、「良かれと思ったことは裏目に出る#１２３」をお送りします。
赤ちゃん連れでホワイトニングにいらした患者さまのこと
「良かれと思って」「あなたのためを思って」と考えて誰かのために行動することってありませんか？
良かれと思ってやったことは、だいたい裏目に出ます。
サービス業や接客にありがちな思考だと思うのですが、
気配り、心配りと「良かれと思って」には大きな隔たりがあります。
わたしもまだうまく言語化できていないのですが、
こんなことがありましたという私の失敗談です。
年末にいらしたある患者さまのことです。
その方はベビーカーに赤ちゃんを連れて、ホワイトニングにお見えになりました。
初めてではありません。
ホワイトニングにはだいたい3時間ほどかかります。
なんとなく嫌な予感はしたのですが、わたしがたちいる余地はなかったので、
そのまま個室に入っていかれました。
ホワイトニングは進んでいきました。
が、途中で赤ちゃんが泣き始めました。
個室なのでほかのお部屋には鳴き声はそんなに聞こえなかったと思うのですが、
個室ではずーっと赤ちゃんが泣いています。
患者さまが起き上がって世話することはできない状況だし、
口はホワイトニングの薬剤が塗られていて特別な光を当てている時間だったので、
起き上がることもできません。
こんな時、どうしたらよいでしょう？
そのまま放っておく？
結論から言うとほっておくのが良かったようです。
しかし私は立ち入ってしまいました。
個室に衛生士さんはいたのですが、何もせず。
個室は臭っていました。
赤ちゃんはどうやら大きい方をしてしまったんですね。
どうでしょう。放っておけますか？
わたし放っておけませんでした。
ベビーカーにおむつが入っているのが見えたので、
患者さまに「おむつかえましょうか？」と聞きますと、うなずいたので、
良しと判断して
そこでおむつを換えてしまいました。
グローブをしていたのでいいかなと思ってしまったんです。
まあ、一安心と思ったのですが、そうではありませんね。
これはわたしのだめだめな事例です。
赤ちゃんにとっておむつを替えた方が気持ちよいだろう。
患者さまにとって、泣いたままで何もできないのはストレスに感じるだろう。
衛生士さんにとって泣いたままの状況で進めるのはやりにくいだろう。
個室ににおいがこもるのはよくないだろう。
よかれと思ってやったことは、ただの私の自己満足でした。
そこまでやる必要はないと後で注意されました。
相手のことを考えて、とか相手の望むことをして差し上げる、とか、
とかく接客、医療でいえば医療接遇では言われますが、わたしがやったことはやりすぎでした。
これもまた誤解をうみやすい言葉ですが、
「お客様ファースト」「患者様ファースト」なのですが、
本当にその行動、その考え方でいいのかどうか？
従業員、スタッフにとって、あるいはサービス提供者にとってどうなのか？
よくよく考える必要があります。
接客のお仕事でなくても日常のコミュニケーションの中でも、
この「良かれと思って」という話はよく聞きます。
本当にそれは相手のためなのか？自分の満足になってないか？
そして相手ファーストになって自分が疲れていないか？よくよく考えたいと思っています。
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