元客室乗務員で歯科助手のマナープラス研究所・代表・関口京子がstand.fm「キョーコのVoice」で配信している番組をブログにつづります。
今回は、2021年11月9日にstand.fmにて配信された、「【メラビアンの法則】の疑問#71」をお送りします。
今日はメラビアンの法則について考えます。
メラビアンの法則ってご存じですか？
知っているという方も多いですよね。
メラビアンという方が提唱した概念で、感情や気持ちを伝える時、どんな情報に基づいて印象が決定されるか？ ということを検証したもので、この実験では、「楽しいね」と言いながら不機嫌な顔と低い声で言うと人はどんな印象を抱くか？ ということが調べられました。
「楽しいね」
そこで出た数値が
視覚、つまり目からの情報が５５％、
聴覚、耳からの情報が３８％、
そして言語情報、言った言葉そのものの印象は７％
だったということです。よね。合ってますよね。
それで、この結果から、言葉よりも見た目だよ、みたいなことが言われ、何を言うかより、見た目や話し方、のような非言語情報が大事ですよ、のようなことが言われています。よね。
・・・とちょっと私自身懐疑的なんです。
メラビアンの法則によると言葉そのもの、話の内容は７％とのことですが、わたしはその７％も大事だと思います。
ここで神は細部に宿るという言葉をわたしは思い浮かべてしまいます。
医療者がどう発言するか
例えば先生の「言ったこと」は結構印象に残ります。
しかも歯医者さんの場合、患者さまにとっては顔にタオルをかけられている状態だったり、起き上がって先生の話を聞くときも正対、相対している状態ではないので言葉の威力は大きいのです。
逆の立場からも考えられることがあります。患者さまの発する言葉をどう受け止めるか…。
痛そうに「いたい」というか、
そうでもないのか、
しくしく痛いのか、
ずきずき痛いのか、
患者様自身そこまで言葉を観察していないこともあるでしょう。 同じ治療をするにしても、患者さまの気持ちを汲み取って治療に臨めるかどうか？ これは結構大事なことではないでしょうか？
メラビアンの法則
コミュニケーションのことを語るときによく使われていて、わたしはこの数字をどうとらえるのか結構考えてしまいます。
見た目５５％
これも侮れない数字というか微妙な数字ですよね。半分強！
一般的な見た目大事！これはその通りですよね。やっぱり。
とはいえ、だからと言って目からの情報だけじゃないよと言いたいんです。
トータルで印象を良くしていく
その人を、数字ではなくトータルで印象を良くしていく
これは即席にできるものではありませんが、即席なところから少しずつ、少しずつ、意識していきたいですね。
あと、メラビアンの法則では感情の言葉を題材にしていましたが、感情の言葉ではなく物事の説明に感情が入りやすいことありますよね。
歯医者さんでいえばインプラントのメリットデメリットであったり、治療の説明であったり・・・。
こういったことは視覚で説明の動画や紙をお渡しすることで補足できることも効果的ですが、話し方や話の内容も重要ですよね。
メラビアン以外にも心理学的に効果的な手法を裏付ける考え方はあるのかもしれませんが、どうなんでしょうか？ 今日はメラビアンの法則について考えたことでした。
たしかに見た目大事です。でも音声配信をしていますと、目からの情報は入ってきません。聴覚と言葉がその人を知る頼りになります。できるだけ自分の感情に近い言葉を使おうと思うのですが、とっさに言葉が見つからないことがよくあります。外国語だったらなおさらです。
歯科向け医療接遇講座
✔ ワンランク上の接遇で、他医院との差別化をはかりたい
✔ スタッフの「身だしなみ」「言葉遣い」を教育したい
✔ 院内の雰囲気を明るくしたい
✔ 患者様に「また来たい」と思っていただけるクリニックにしたい
✔ 全てのスタッフに統一した接遇マナーを身に着けてほしい
✔ スタッフのコミュニケーションを良くし、チームとしての質の向上をはかりたい
✔ スタッフのモチベーションを上げたい
こんなお悩みをお持ちでしたら、歯科に特化したマナープラス研究所の医療接遇マナー講座を院内の研修として取り入れてみませんか？
まずは、お気軽に貴クリニックの現状やお悩みをお聞きする、【無料】Zoomによるオンライン個別相談にお申し込みください。
貴クリニックの今の状況、お悩みをお聞きした上で、講座の内容、進め方などをご案内させていただきます。一緒に「患者様に選ばれる歯科医院」をつくっていきましょう。
stand.fm「歯科の選び方、選ばれ方【快適さ】#70」こちらから
コメント